تغريم شركة "فيرجين" 28 مليون باوند بسبب التحايل لعرقلة العملاء من ترك خدماتها

لندن - عرب لندن

فرضت هيئة تنظيم الاتصالات البريطانية (Ofcom) غرامة قياسية قدرها 28 مليون جنيه إسترليني على شركة "فيرجن ميديا" بسبب منعها أو تأخيرها للعملاء الراغبين في الانتقال إلى مزود خدمة آخر. 

وذكرت الهيئة التنظيمية أن شركة الاتصالات أساءت التعامل مع المكالمات على مدار فترة قاربت ثلاث سنوات. 

وأوضحت الهيئة أن هذا السلوك المتعمد والواسع النطاق تسبب في تكبيد العملاء -خلال ملايين المكالمات- "جهداً غير مبرر أو متاعب أو صعوبات لا داعي لها" عند محاولتهم إلغاء خدماتهم. 

وشملت هذه الممارسات محاولات للضغط على العملاء للبقاء، وتحويل المكالمات دون داعٍ إلى أقسام أخرى، وإبقاء المتصلين في حالة انتظار، وإنهاء المكالمات عمداً، والفشل في إتمام إجراءات الإلغاء عبر النظام. 
يُذكر أن "فيرجن ميديا" كانت قد عوقبت بغرامة سابقة في عام 2018 لمخالفتها القاعدة ذاتها. 

كما أشارت الهيئة التنظيمية إلى أن عملاق الاتصالات أخفق مراراً في الامتثال لعملية جمع المعلومات التي أجرتها الهيئة أثناء التحقيق. 

وقالت ناتالي بلاك، مديرة مجموعة البنية التحتية والاتصال في أوفكوم: "الحقائق واضحة؛ فقد جعلت ’فيرجن ميديا‘ عملية إلغاء العقود أكثر صعوبة على العملاء، ثم لم تتعاون بشكل كامل مع تحقيقنا". 

وأضافت: "ونتيجة لذلك، فإننا نفرض أكبر غرامة في تاريخنا بموجب قواعد حماية المستهلك المتعلقة بالضرر المباشر الذي يلحق بالمستهلكين". 

وختمت قائلة: "نبعث اليوم برسالة واضحة مفادها أن أي مزود خدمة يتصرف عمداً بما يتعارض مع مصالح عملائه سيدفع ثمناً باهظاً".

وأعلنت هيئة تنظيم الاتصالات البريطانية (Ofcom) أنها بدأت تحقيقاً بعد تلقي ما يقرب من 2000 شكوى هاتفية من عملاء خدمات "فيرجن ميديا"، حيث أبلغوا عن صعوبات في إلغاء عقودهم. 

وقد لجأ بعض العملاء المحبطين إلى إلغاء تفويضات الخصم المباشر، مما أثر سلباً على تصنيفهم الائتماني. 

وذكرت الهيئة أن "فيرجن ميديا" شجعت موظفيها على ثني العملاء عن الإلغاء من خلال نظام حوافز وعمولات يكافئهم على ذلك. 

وسيتم تحويل قيمة الغرامة – التي يجب سدادها خلال الشهرين المقبلين – إلى الخزانة العامة للدولة. 

كما يتعين حصول جميع العملاء المتضررين على تعويض أو معالجة للمشكلة التي واجهوها، وذلك في غضون ستة أشهر.